O Metrô Rio mostra que quer melhorar e pede ajuda aos usuários

Tentarei ser o mais fiel possível na descrição do evento, mas, por favor, fiquem à vontade para fazer correções e adições.

Eu (@victorhsbraga), @nighto, @stuntsbr, @aleJohnny, @Araruna e mais um twitterer, cujo nome não me lembro, fomos convidados pelo Metrô Rio para o 2º encontro com usuários de mídias sociais na última segunda-feira. O encontro, que durou mais de 4 horas, teve um coffee break seguido de bate-papo tranquilo no qual foram discutidos os problemas que têm ocorrido frequentemente, o quê tem sido feito para resolvê-los e sugestões.



Pelo Metrô Rio, falaram Rejane Micaelo (BI & Planning Manager), Ricardo Silveira (responsável por Inteligência de Mercado), Gabriel Noronha (responsável pelo Centro de Controle e Transporte) e Everton Ricardo (responsável pela Manutenção). Ao final, fomos levados para conhecer o Centro de Controle. Estavam presentes mais alguns funcionários e prestadores de serviço, como o Consultor de Mídias Sociais @nickellis, da In Press Porter Novelli, empresa responsável por, entre outras coisas, administrar o perfil @metro_rio. Agradeço a todos a cordialidade e simpatia com a qual fomos recebidos.

Basicamente, eles reconheceram que muitos problemas têm ocorrido, explicaram a causa da maioria, receberam abertamente algumas sugestões e críticas que fizemos e disseram que não querem convencer a ninguém de que o Metrô Rio está perfeito. Deixaram claro que têm conhecimento de todas as twittadas direcionadas ao @metro_rio e que, quando informativas, as usam para direcionar equipes de manutenção e agentes. Na quarta-feira pude comprovar que estão falando a verdade, e explico no final do post.

Logo no início, na hora da nossa identificação, tive uma grande surpresa quando ouvi o Gabriel, o Everton e o Ricardo falando para o @nighto algo como: “Ah, você é o Nighto? Falamos muito de você e recebemos e-mails com seus tweets.” As informações dos tweets são encaminhadas para a área responsável pelo e-mail corporativo.

A seguir, a apresentação que foi feita no 1º encontro, disponibilizada pelo Metrô Rio e carregada pelo @nighto. O conteúdo é quase o mesmo da que nos foi apresentada, mudando apenas alguns dados, que foram atualizados.

O @nighto fez mais algumas anotações, e como não quero ser redundante, colocarei o link aqui. Por favor, visitem, pois são bem interessantes: SkyScrapperCity - @nighto

O @aleJohnny tirou uma foto dos funcionários em um quadrado no chão de 1 m², mostrando que a lotação de 7 pessoas/m² é razoável. De fato, é, mas a minha experiência de usuário diz que muitas vezes essa lotação é ultrapassada.

A apresentação

Apresentação Por Dentro do Metrô Rio Twitter 2010

Ricardo começou mostrando o projeto original do Metrô de 1968, até a Linha 6, e explicou que a concessão do Estado para as operações de 1998 a dezembro de 2007 só permitia a administração, operação e manutenção das Linhas 1 e 2. Todas as demais responsabilidades eram do Estado, pelos termos da concessão. Neste período, não houve investimentos na compra de novos carros, no sistema de controle ou na ampliação do sistema por uma série de questões políticas. Em 10 anos foram inauguradas 10 novas Estações, estendendo a malha em 5,5 Km, mas o número de composições permaneceu inalterado: 32. Entretanto, em 10 anos, estas composições foram se deteriorando e ficando obsoletas, tornando-se insuficientes para a necessidade carioca.

Com o aditamento da concessão, ocorrido em dezembro de 2007, o Metrô Rio se comprometeu a fazer estes investimentos e lançou o projeto “Metrô Século XXI” (ver slide 11).

Estranhei no ano passado quando ouvi e li em algumas fontes que os novos carros só haviam sido comprados no final de 2009 e fiquei revoltado, pois me lembro que desde 2008 via cartazes deste projeto nas Estações e composições dizendo que os 114 novos carros já haviam sido comprados. Segundo o Ricardo, foram comprados há mais tempo mesmo, mas demoram pra ficar prontos, pois estão sendo feitos customizados para a necessidade local, e estarão prontos em 2011.

Mostraram a pesquisa que fizeram de demanda e disseram que foi concluído que o foco de atratividade mudou da Estação Carioca, nos anos 60, para o que chamaram de Centro expandido (slides 12 a 14). Falaram também que, diferente do que circula na mídia, a Estação Carioca não tem outra Estação pronta debaixo dela aguardando para receber a possível conexão com a Linha 2, tem apenas o espaço escavado para a possível construção de uma nova Estação, que seria viável no caso da construção da Linha 3, conectando-a a Guaxindiba, em São Gonçalo.

Explicaram também a pesquisa de satisfação que o IBOPE fez sobre o retorno da integração à Estácio, onde 60% prefere como está agora, dizendo que, apesar dos problemas encontrados nos primeiros dias - que foram caóticos, e nem eles mesmos esperavam por isso - a população está começando a se acostumar. De acordo com os números que mostraram, a classe A é a mais insatisfeita, e as classes C e D são as mais satisfeitas. Cabe uma análise socioeconômica e discriminativa aqui, mas vou me abster.

No slide 22, “80% dos entrevistados já indicaram ou indicariam o Metrô para algum amigo ou conhecido”, obtivemos mais informações sobre a pesquisa, que geraram algumas discordâncias, pois de uma população de 550 mil usuários/dia, uma amostra de 1.001 usuários (0,2%) não nos pareceu significativa, principalmente sendo 76% representada por usuários da Linha 1. Ainda, o conceito de “indicar” não ficou claro no slide e precisou ser esclarecido, pois a concorrência direta são os trens e ônibus, sendo definido então como “a melhor forma pra se ir a algum lugar”. Disseram que estão longe da meta, que é de 100% de indicação, e que a buscarão.

Disseram também que o atraso da inauguração da Estação Cidade Nova deu-se por quererem fazê-la com calma, e nos mostraram algumas imagens da obra.

Perguntamos sobre a aparente pressa em inaugurar a Linha 1A, se não poderia ter sido feita com mais calma e se tinha algo relacionado com a visita do Presidente Lula. Disseram que não, e que a inauguração era urgente, principalmente pelos problemas da Av. Radial Oeste.

Questionamos, também, o motivo de as Estações permanecerem cheias no trecho entre Central e Botafogo, piorando na percepção de muitos. Responderam que, com a mudança da integração, os novos usuários ainda não se acostumaram com o fato de ela poder ser feita em qualquer Estação entre Central e Botafogo, e não só nos extremos. Lembramos que, por este mesmo motivo, os trens já vêm cheios, e é inviável entrar em qualquer Estação no meio. Explicaram que adiciona-se a isso o fato de muita gente voltar algumas Estações com o intuito de ir sentada, dobrando a contagem de usuários em alguns trajetos, e que o Metrô é um veículo de massa, não devendo ser esperado ir sentado.

Sugerimos uma campanha mais avançada para fixar o conceito, na qual responderam que já estão trabalhando e que eles mesmos, no início, eventualmente pegavam a composição para a Linha errada, exatamente pela dificuldade que se tem em alterar costumes (qualquer composição que viesse na plataforma servia, agora elas se alternam).

Gabriel continuou daqui explicando a filosofia operacional e a diferença entre trens e o Metrô. Basicamente, os trens têm partidas determinadas por horários e o Metrô tem intervalos entre partidas.

Explicou também a redundância dupla para casos de falhas e que, em caso de algum problema ou falha de comunicação, o trem para, por segurança. Disse que na Linha 1, em quase todo o trajeto há piloto automático, e que a única função do maquinista nestes trajetos é a abertura e fechamento das portas, além, é claro, de assumir em um evento emergencial. Disse que sempre que necessário, o maquinista pode, após autorização do Centro de Controle, assumir a direção, e que em caso de perda do piloto automático, sempre saberá a posição da composição que estiver à frente.

Mostrou-nos que, em dias típicos, o tempo de duração dos trajetos e o intervalo das composições estão dentro do limite contratual exigido, com poucos casos de excesso e alguns até inferiores. Questionamos o que é um dia típico, pois até há pouco tempo atrás, em quase todos os dias havia atrasos, ao ponto do trajeto Saens Peña – Carioca durar 40 minutos por quase uma semana. Questionamos também a promessa do tempo encurtar em 13 minutos a viagem da Estação Pavuna à Estação Botafogo, como prometido, e nos primeiros momentos o trecho chegava a demorar mais do que anteriormente. Explicaram que foram alguns problemas que não haviam sido previstos e que estes foram dias atípicos que acontecem, a cada dia, menos frequentemente.

Nesta versão da apresentação não tem o slide da animação da alternância entre os trens das Linhas 1 e 2, mas ele mostrava, e era explicado pelo Gabriel, que é impossível dois trens ficarem frente a frente, uma vez que o mecanismo de controle das Linhas fecha e abre a passagem. Este é o motivo do “estamos aguardando a liberação do tráfego à frente”. Perguntamos sobre os excessivos atrasos e paradas e o motivo de passarem dois trens para a mesma Linha seguidamente. Explicou que algum problema em uma composição, como a demora para fechar as portas, usuários insistindo em entrar em um vagão cheio etc. pode criar um atraso que irá se propagar, e a composição não pode seguir até que o piloto automático ou o Centro de Controle liberem. Caso um trem esteja demorando a partir e outro de outra Linha chegue no Controle da Estação, para não atrasar mais, este é liberado a seguir, por isso duas composições da mesma linha podem, eventualmente, seguir sucessivamente. Gabriel insistiu em dizer que a sinalização é feita automaticamente, ao contrário do que dizem algumas notícias.

Questionamos sobre a freada brusca eventual, e ele disse que o piloto automático, quando perde o contato, para para mitigar riscos, que isso tem um som que pode ser reconhecido como uma câmara de ar e que só acontece na Linha 1. Contestamos, dizendo que freadas bruscas também ocorrem na Linha 2, ao que foi respondido que isso não é normal e que deverá ser analisado.

Gabriel disse que, para o futuro próximo, com o novo software de controle que estão implantando, será possível saber, através dos monitores das Estações, quanto tempo falta para a chegada da próxima composição na plataforma. Também será possível enviar, de acordo com a demanda e com o motivo, trens para Estações/Linhas específicas. Com a chegada dos novos trens será possível reduzir o intervalo entre as composições e, possivelmente, verificar-se a quantidade de usuários em um trem para deslocar mais composições para o trajeto em caso de excesso de usuários (disse que é uma possibilidade, mas não estão certos da viabilidade).

Após isso, Everton seguiu para falar sobre a Manutenção, que era a mais aguardada. Começou dando um histórico e dizendo que 100% da frota funciona nos horários de pico e que a maior parte da manutenção preventiva e preditiva são feitas à noite. Disse que são feitos testes para evitar problemas que não são feitos por nenhuma outra empresa de transportes do Brasil e que se adaptaram para fazer algumas manutenções “com o avião voando”, como disse, com equipes deslocáveis.

Atenção especial foi dada ao principal problema reclamado pelos usuários neste verão: o ar-condicionado. Ou a falta dele. Explicou que cada vagão tem 2 sistemas independentes (um do lado esquerdo e outro do direito). Juntamente, equivalem a 20 aparelhos de ar-condicionado residencial, por vagão. Explicou que os carros são antigos e foram projetados para operarem em túneis, prevendo variações de temperatura de 10°C inferiores ao ambiente externo. Lembrou que isso, em um verão que teve sensação térmica de 50°C, não fazia muita diferença, deixando a sensação dentro dos carros bastante alta nos horários de pico. A zona de conforto definida é de 25°C, e o limite tolerável é 30°C, a partir da qual o carro deve ser inutilizado e enviado para a manutenção.

Explicou um pouco do comportamento físico do ar frio e do ar quente e do funcionamento do compressor de ar. Quando as grandes portas ficam abertas, saem os usuários com temperaturas mais baixas e entram novos usuários com os corpos mais quentes, o ar frio se expande e a temperatura aumenta mais. Pelo posicionamento dos refrigeradores no vagão, as áreas mais quentes são os extremos do carro e a mais fria é o meio.

Adiciona-se a isso o fato de os compressores ficaram sob o chão do vagão e terem um limite de operação de 60°C. Algumas medições na brita em Irajá e São Cristóvão marcaram até 72°C, fazendo o compressor desarmar por segurança, para não estragar. Detritos que caem na tubulação, como sujeira e até mesmo água (ele só pode operar com gases) atrapalham o funcionamento do compressor e podem desarmá-lo também.

Para estudar o problema, duas consultorias internacionais foram contratadas, e novos condensadores e ventiladores estão sendo implantados. Na Linha 2, na parte inferior dos carros, foram implantados ventiladores desenvolvidos pela COPPE-UFRJ para diminuir a temperatura do compressor e evitar que ele desarme, e será estendido para a Linha 1 também.

As Frentes de Manutenção foram aumentadas para 4, e a limpeza das tubulações e evaporadores foi intensificada.

Os novos trens terão sensores de temperatura nos vagões, que reportarão diretamente para o maquinista e para a Central de Controle, que poderá tomar providências.
Everton falou sobre a inviabilidade de se colocar refrigeradores como os da Supervia, uma vez que esta opera em trechos abertos e o Metrô precisa passar sob túneis. Quanto às cortinas de ar como nos ônibus para se evitar a saída do ar frio, disse que é inviável pelo posicionamento nas portas e pela fácil depredação, que já ocorre nas portas e vidros.

Falou sobre o Programa Ice Girl, no qual meninas de camiseta azul verificam as condições de vagões para identificar problemas. Mais detalhes podem ser encontrados no slide 45.

Mostrou-nos também algumas fotos do Centro de Manutenção e disse que não seria possível o visitarmos neste dia (já passava das 22h), mas que poderíamos agendar uma visita. Mostrou, através das fotos, que muitas peças são antigas e não têm mais substitutas, devendo ser consertadas localmente por técnicos treinados. Destacou que, por escolhas antigas, o Metrô Rio é um dos únicos do mundo que trabalha com Corrente Contínua nas bobinas, o que vai contra a corrente (precisei fazer piada aqui, desculpem-me). Explicou o funcionamento do piloto automático e mostrou que, no horário de pico, as composições não ficam no Centro de Manutenção, exceto quando necessário.

Questionamos sobre o dia em que uma composição circulou com as portas abertas e não souberam explicar o problema.

Conversamos mais um pouco e seguimos para conhecer o Centro de Controle e a área de convivência.

Usuários problemáticos

Alguns dos problemas do Metrô são causados pelos próprios usuários. Éverton nos contou que em dias de jogos e shows, por exemplo, medidas especiais de segurança precisam ser tomadas, e que vidros e extintores são destruídos, jogados na via e usados como armas contra outros usuários. Em um jogo específico, 28 vidros de diversas composições foram quebrados por usuários exaltados. É inviável a reposição destes vidros. Em outro evento, um bloco carnavalesco e mais excesso de vidros quebrados. Frequentemente manchas de sangue são encontradas nos vidros quebrados.

Alguns usuários puxam as calhas do ar-condicionado, a proteção das portas e deixam cair objetos no mecanismo de abertura/fechamento delas. Uma simples bolinha pode inutilizar uma porta.

Éverton falou do motivo de lacrarem vagões com problemas, que é por alguns usuários forçarem a entrada e terem que ser removidos por agentes, atrasando as viagens.

Gabriel lembrou que, como é só uma concessão, o Metrô continua pertencendo ao Estado, e a depredação dele é depredação de Patrimônio Público, passível de punição penal.

Discutimos os seguintes problemas:

- concentração de usuários nas Estações Botafogo e Central, em vez de em qualquer Estação do intervalo;
- usuários que entram com mochilas enormes, ocupando o lugar de duas pessoas;
- usuários que voltam algumas Estações para tentarem ir sentados, duplicando o número de usuários;
- acúmulo de usuários em frente às portas, dificultando a entrada e saída e aumentando a concentração de pessoas, enquanto no meio do vagão há espaço;
- usuários que não dão lugar a idosos, gestantes e deficientes;
- usuários que escutam música alta no celular, sem headphones.

Para estes casos, a solução é uma política de educação de usuários mais intensa.

Você também pode visitar

Entre em contato com a área de Comunicação através do Fale Conosco para obter mais informações. O 1º encontro foi no fim de março e o 2º no fim de maio. O @nighto estima que o próximo será no fim de julho.

Como ajudar a melhorar o Metrô

O Metrô Rio quer que você reclame, mas de forma que possa ajudar a resolver os problemas.

Caso note algum problema em alguma composição ou Estação, entre em contato com o Metrô Rio através do Fale Conosco, do Twitter @metro_rio, com os agentes ou através dos outros meios descritos no Espaço Cliente.

Se o problema for em uma composição, é muito importante dizer o número do vagão (4 dígitos), o sentido (Saens Peña, Gal. Osório, Botafogo, Pavuna ou Central), o horário e dar o máximo de detalhes possível. Se tiver Twitter no celular, é melhor ainda, pois a solução pode vir mais rapidamente.

Disseram que nos casos de vidros e superfícies adesivadas, eles já têm conhecimento do dano e já foi feito o pedido de conserto, que ainda não foi executado para não tirar de circulação a composição.

Testei o comprometimento deles

Na última quarta-feira, embarquei em uma composição na Central, sentido Pavuna, com uma porta com defeito, não fechando sozinha. Na Central, alguns agentes de colete laranja forçaram o fechamento para a composição seguir. Duas Estações depois, no Maracanã, a porta novamente teve problemas. Neste momento peguei o celular e mandei o tweet:



Transcrição: “@metro_rio Carro 2016 sentido Pavuna com porta esquerda do meio não fechando automaticamente. 7:39 PM Jun 2nd via HootSuite”

A próxima Estação com abertura pelo lado esquerdo é Engenho da Rainha, e lá estavam, na exata porta, 3 agentes de manutenção, testando-a. Dois entraram no vagão e seguiram viagem. Fiquei satisfeito no momento, mas ainda pensei que poderia ser, exclusivamente, coincidência. Pouco tempo depois li uma resposta no Twitter, por Mensagem Direta (DM):



Transcrição: “metro_rio obrigado pela informação, o centro de manutenção já foi informado. 7:52 PM Jun 2nd”

De fato, eu tive alguma influência nesta operação. Pude comprovar que nossa ajuda é bem-vinda e importante.

Conclusão

Os problemas são conhecidos por nós e por eles. A solução pode não vir tão rapidamente, mas ela está no processo de desenvolvimento.

O Metrô Rio não é propriedade da concessionária, e sim do Estado e do povo. Devemos cuidar e proteger o que é nosso e a concessionária deve fazer a manutenção, administrar e expandir. Podemos e devemos ajudar avisando sobre os problemas o mais rapidamente possível, a fim de não piorar o problema e causar atrasos ou mesmo lesões.

A concessionária Metrô Rio reconhece os problemas, mas por ouvir os usuários e chamá-los para conversar, incomum na relação consumidor-fornecedor, merece respeito e um voto de confiança.

Continuaremos, no Blog Diário Sobre Trilhos e no Twitter, identificando problemas e reproduzindo notícias de situações envolvendo o Metrô Rio, a Supervia e outras formas de transporte de massa de forma imparcial, uma vez que a informação é a melhor forma incitar a conscientização e a melhoria.





Mais fotos, do @nighto.